广东2020年2月底前将全面完善ETC系统 热点问题答疑一览

　　2020年1月1日零时起，全国高速公路省界收费站取消，全国高速公路通过ETC门架系统实施分段计费。昨日（1月14日），广东省交通运输厅做客民声热线，对近期交通运输方面的热点问题答疑解惑，省交通运输厅收费管理处处长徐海波表示，按照运输部的要求，1月10日之前要达到基本稳定，广东这个目标基本实现了。1月23日之前要达到基本完善，第三个时间节点是在2月底之前要达到全面完善，“目前我们正在按照第二个和第三个时间节点全力向前推进，争取提前完成。”

　　热点问答

　　1.在出口显示路费很难吗?

　　答：在新的系统切换之后，我们已经关注到这个问题，能不能在出口按照以前的方式一样做一个全程的显示?现在取消了省界收费站，涉及到全网的门架系统和全网的车道系统改造，需要全国一起统筹来进行这个工作。据了解，交通运输部路网中心也组织了专家、技术团队全力攻关这个事情，相信很快会有方案出来。

　　2.何时能够全面完善ETC系统?

　　答：任何一个系统初步上线的时候都会有一个磨合期，全国14万公里的高速公路，同时一下全国联网。这么大的系统，会有磨合期，还有一些不稳定的情况。我们正按照要求进行不断地完善和调优。按照运输部的要求，1月10日之前要达到基本稳定，这个目标基本实现了。1月23日之前要达到基本完善，第三个时间节点是在2月底之前要达到全面完善。目前我们正在按照第二个和第三个时间节点全力向前推进，争取提前完成。

　　3.扣费完了之后据说账单是要合并收费的，怎么合并，多长时间扣一次?

　　答：关于结算这块交通运输部有运营规范规则，在路段中心1~5天内上传到省级结算中心，省级结算中心在收到上传数据后24小时内进行结算，之后会将结算情况提交给银行划扣，银行完成扣费。按照广东省的规则，是一天结算一次，结算后把结果反馈给银行，银行将反馈情况告诉车主。如果一天走了好几个高速公路，目前显示的只是这一天总的费用而不是单次的费用。

　　4.ETC扣费流程是怎样?扣错费怎样退?

　　答：ETC是每一辆车经过一个门架的时候会产生一个扣费的流水，通过门架系统上传到路段中心，每个路段的中心会上传到省结算中心，省级结算平台联合电服进行结算，之后将结算结果发送到银行，银行扣款后将账单反馈给车主，结算完成之后才算是真正完成了一次交易。车主在现场看到的扣费并不是真正的结算，银行的扣费才是真正的扣费，账单以银行推送的账单为准。如果涉及到跨省的，还会上传到部结算中心，流程会更久一些。

　　系统切换之后，我们这段时间做的大量的工作就是在做交易流程的分析，希望交易流水在结算的时候做得更加精确、更加准确，我们坚决不多扣费，不损害车主的利益。如果是因为系统原因扣错费，我们会原路退回。现在建立了快速受理退回的通路，由联合电服先垫付。

　　5.有些地方的账单显示全是门架编号，广东的账单能更清晰吗?

　　答：我们已经做了几个方面的调研，也跟车主进行沟通，希望车主提出更多的建议和意见出来，争取能做到符合车主的习惯。目前在1月12日已经做了一批结算，把相应的账也发到了APP和官网上。这个账单有标注经过门架的点，比如说从黄埔大道上，可以看到黄埔大道这个点。广东已经做到了一天的结算、月结，有经过每一个门架的明细，门架和跟收费站的站点是相结合的，能比较清晰地看到经过了哪个收费站。

　　但目前账单还没有做到一个入口进、一个出口出，这一段统一的金额的显示，这是下一步要进行改进的地方。接下来希望做到一个入口进一个出口出，能有一个总额，然后再有一个明细。

　　6.有车主反映，客服电话打不通，线下营业厅排队，这个问题怎么解决?

　　答：去年从4月份开始推广ETC发行，到现在增加了一千万的量。随着使用量的增加，相应的投诉、咨询量增加是必然的。广东采取了几项措施加强售后服务的能力和水平。如增加了客服人员和座席的接线人员，广东的ETC客服工作人员已从4月的不到100人，增加到了目前的520人，接下来还要增加100人。交通集团从各个收费站调取了100人作为售后服务人员进行培训。1月13日已有33名新客服人员上线，接下来还有67人即将完成培训。

　　同时，在优化智能客服的升级，如人工每天接听的量是1.6万，机器人的量是1.8万。另外，利用银行的网点来增加的服务网点。目前民生银行、农业银行的营业网点已上线了粤通卡的自助办理业务，接下来还会跟建设银行合作。